16年已臨近尾聲，新的一年也即將到來。為了更好的總結(jié)及反思過去一年售后服務(wù)工作存在的問題，小裝重工核心人與售后維修部所有服務(wù)工程師歡聚一堂，于12月28日下午舉辦了一場以“為用戶提高更優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)”為主題的售后服務(wù)研討交流會(huì)，旨在查找問題，提升不足。
主持此次會(huì)議的為有著豐富工程機(jī)械行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的柳工集團(tuán)南京區(qū)區(qū)域銷售總監(jiān)王總，他以多年的從業(yè)資質(zhì)，對(duì)小裝重工現(xiàn)行的售后服務(wù)工作及制度存在的問題及后期發(fā)展發(fā)表了自己的見解。
主動(dòng)作為，方能超出用戶期待；針對(duì)只有在用戶進(jìn)行故障報(bào)修才進(jìn)行的被動(dòng)服務(wù)弊端，王總提出了主動(dòng)上門、積極作為為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，鼓勵(lì)小裝重工各位維修服務(wù)人員及時(shí)關(guān)注用戶用車動(dòng)態(tài)，心系用戶的實(shí)際利益，以更積極的狀態(tài)與精神投入服務(wù)工作中去，急用戶之所急，解用戶之所憂。
溫情服務(wù)，方能深得用戶心；懷著對(duì)維修服務(wù)的自豪感，拋開傳統(tǒng)意識(shí)里維修地位低下、臟累差等不良的的世俗職業(yè)觀念，樹立起“我的服務(wù)秀”的職業(yè)自豪感，以更積極、自信、熱情的服務(wù)態(tài)度，把工作的快樂傳達(dá)給客戶，改善溝通技巧與感染力，做到真正的在工作中尋找快樂，在快樂中發(fā)現(xiàn)工作及自我的價(jià)值，同時(shí)也可增加小裝重工品牌的影響力及收獲用戶的信賴。
細(xì)節(jié)決定成敗；在進(jìn)行必要的故障排除工作外，為客戶贈(zèng)送一些必要的增值服務(wù)免費(fèi)檢修項(xiàng)目，并向用戶提供科學(xué)、專業(yè)、全面的故障判定標(biāo)準(zhǔn)，幫助用戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。也可免費(fèi)贈(zèng)送配件，與熟悉機(jī)械的操作手多加交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并于服務(wù)單據(jù)頁面進(jìn)行具體詳細(xì)的填報(bào)以備后期分析改進(jìn)之用。
全面提升職業(yè)技能，培養(yǎng)工匠精神；維修人員要全面提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，積極鉆研，主動(dòng)學(xué)習(xí)，不故步自封，敢于突破，培養(yǎng)專注、專業(yè)、全面的工匠精神，在強(qiáng)化自身核心技能的同時(shí)，成為復(fù)合型維修人才，為用戶提供的技術(shù)支持。同時(shí)，提升技能的方式要多樣化，除了分析自身技術(shù)的的結(jié)構(gòu)，共同學(xué)習(xí)交流、開展技能競賽外，也可進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)技能培訓(xùn)等其他手段。
雖不是維修服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，王總的見解及建議卻鞭辟入里，直擊要害。深入檢出的分析、淺顯易懂的話語，卻為來年小裝重工售后服務(wù)工作指明了道路，提供了新的改革方向。
“向用戶提供服務(wù)”一直是小裝重工人不變的追求。在新的一年里，小裝重工將繼續(xù)砥礪前行，繼續(xù)深化改革與創(chuàng)新，持續(xù)以更好地服務(wù)回饋廣大用戶。
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